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O que é Marketing Omnicanal? Definição, dicas e exemplos

O marketing omnicanal é a integração e cooperação dos vários canais que as organizações usam para interagir com os consumidores, com o objetivo de criar uma experiência de marca consistente. Isso inclui canais físicos (por exemplo, lojas) e digitais (por exemplo, sites).

O objetivo de uma estratégia de marketing omnichannel é criar uma experiência de usuário conveniente e perfeita para os consumidores que ofereça muitas oportunidades de satisfação.

Uma estratégia omnichannel pode dar aos consumidores a chance de encontrar e comprar online, na loja ou uma combinação deles – como “compre online e retire na loja”. Hoje, organizações de todos os setores estão aproveitando estratégias omnicanal, incluindo saúde, varejo, finanças, tecnologia e muito mais.

Graças aos canais online, os consumidores modernos têm mais opções do que nunca e esperam informações em tempo real. O marketing omnicanal permite que eles se envolvam com as marcas em seus próprios termos, levando a uma melhor experiência geral do cliente.

O que é Marketing Omnicanal?

O marketing omnicanal é a integração perfeita de branding, mensagens e pontos de contato online e offline à medida que os consumidores descem no funil de vendas, permitindo uma experiência mais impactante para o cliente.

O marketing omnicanal adota uma visão centrada no consumidor das táticas de marketing. Os consumidores agora podem interagir com as marcas em inúmeros canais, desde mídias sociais até linhas diretas de atendimento ao cliente. Uma abordagem omnichannel garante que o consumidor tenha uma experiência positiva e consistente em cada canal, oferecendo alguns elementos-chave:

  • Visão e tom de marca consistente e identificável
  • Mensagens personalizadas com base em interesses específicos
  • Conteúdo informado por interações anteriores e estágio atual da jornada do comprador

Uma marca identificável simplifica o reconhecimento da marca, enquanto a personalização baseada em interesses e histórico de compras aumenta a probabilidade de os consumidores interagirem com o conteúdo da marca em todos os canais.

Qual é a diferença entre multicanal e omnicanal?

Embora omnicanal e multicanal sejam conceitos baseados na ideia de envolver os consumidores em várias plataformas, eles não são intercambiáveis. Multicanal analisa o canal específico e como a transação será concluída lá.

Como alternativa, o omnichannel leva em consideração que a jornada do cliente pode abranger vários canais – e analisa como criar a melhor experiência à medida que os consumidores se movem entre eles. Cada interação é um ponto de contato em um caminho, levando a uma conversão. Vamos dar uma olhada mais profunda nas diferenças entre os dois:

Multicanal

O multicanal é muito mais simples em sua intenção, que é distribuir conteúdo e anúncios em vários canais. Uma estratégia multicanal disponibiliza uma organização para os consumidores online, impressos, na loja etc.

O consumidor pode escolher onde quer interagir com a marca, no entanto, o conteúdo e os engajamentos nesses vários canais são muitas vezes muito isolados. Com isso em mente, o multicanal reflete mais as operações, alcançando quantos canais forem apropriados, enquanto o omnicanal reflete mais a experiência geral do cliente.

Omnicanal

O omnichannel também torna as marcas acessíveis em canais online e offline, no entanto, vai um passo além para garantir uma experiência integrada e perfeita em cada um. À medida que os consumidores se movem entre dispositivos e plataformas online e offline, as transições são perfeitas e as mensagens são informadas por encontros anteriores. Uma abordagem omnichannel permite que as organizações realmente adotem uma abordagem centrada no consumidor que mantém a jornada abrangente do cliente em mente.

Os benefícios de usar uma abordagem omnicanal

Hoje, a maioria das marcas concorda que uma abordagem omnichannel pode gerar os melhores resultados. Embora a implementação de uma abordagem omnicanal esteja longe de ser simples, quando feita corretamente, ela oferece uma série de benefícios.

Os consumidores de hoje estão acostumados a serem bombardeados com mensagens de várias marcas e, como resultado, tornaram-se cada vez mais seletivos com as marcas com as quais escolhem se envolver. A criação de engajamentos de clientes omnicanal pode atuar como um diferencial da marca, trazendo os seguintes benefícios:

    • Uma melhor experiência do usuário – Como o omnichannel se concentra na experiência individual entre os dispositivos em vez do canal, a experiência do cliente (CX) é melhor. Ao focar no cliente em vez da plataforma, as empresas podem gerar mais vendas e melhores taxas de retenção.
    • Estratégia e identidade de marca coesa – Criar uma estratégia perfeita em todos os canais significa construir uma imagem e um tom de marca facilmente identificáveis. As organizações devem basear essa imagem nas principais necessidades e valores do público. Ao se concentrar na experiência geral e trabalhar de acordo com as diretrizes da sua marca para segmentar cada canal, você terá uma estratégia de marca mais abrangente que se traduzirá em maior fidelidade e mensagens mais direcionadas.
    • Aumento da receita – Uma abordagem omnicanal incentiva os clientes a se envolverem com uma marca em vários pontos de contato e canais. Esses envolvimentos crescentes e diversificados em cada estágio da jornada do comprador podem ajudar a aumentar a receita, pois pesquisas mostram que os clientes que se envolvem com vários pontos de contato tendem a ser 30% mais valiosos. Essa mensagem mais direcionada também cria fidelidade, tornando mais provável que um cliente compre de sua marca novamente. Clientes recorrentes, em média, contribuem com 40% da receita, apesar de serem uma parcela menor de sua base de consumidores.
    • Melhores dados de atribuição – Tornar-se verdadeiramente omnicanal não deve se estender apenas à experiência do usuário com sua marca, mas também com sua análise de dados. Ao rastrear os engajamentos nos canais, as marcas entendem melhor como é a jornada do cliente , quando e onde os consumidores preferem se envolver e quais campanhas criaram mais valor. Todos esses dados podem ser colocados de volta em sua estratégia para criar campanhas mais direcionadas e otimizar os gastos com mídia.

O que é atribuição omnicanal?

Em um mundo onde agora existem vários pontos de contato entre os canais, quem deve receber crédito pela conversão? Isso pode ser difícil para os profissionais de marketing responderem sem o modelo de atribuição apropriado. Os profissionais de marketing geralmente confiam na atribuição multitoque e na modelagem de mix de mídia (MMM) para entender o que levou a uma conversão, no entanto, esses modelos não são perfeitos.

    • MMM : A modelagem de mix de mídia analisa apenas dados agregados de longo prazo, em vez de insights em nível de pessoa. Embora isso permita que os profissionais de marketing vejam o impacto que uma campanha teve nas conversões, bem como tendências históricas, como épocas do ano em que os compradores aumentam ou diminuem os engajamentos, isso não fornece informações sobre preferências individuais. O MMM também usa dados de vários anos, o que significa que as equipes não podem usar esse modelo para otimizar campanhas em tempo real.
    • MTA: a atribuição multitoque oferece dados granulares em nível de pessoa em tempo real em cada ponto de contato. Quando analisados, as equipes podem usar esses dados para fazer alterações nas campanhas à medida que são executadas, para melhor atender às necessidades do consumidor. O desafio da atribuição multitoque é que é difícil determinar quanto crédito cada ponto de contato deve receber por uma conversão. Por exemplo, o webinar ou a campanha de e-mail foi mais influente para levar o consumidor à conversão?

Os modelos de atribuição não precisam mais depender de práticas desatualizadas e agora podem oferecer uma visão mais holística do funil de marketing e da jornada do comprador. Assim como as táticas omnichannel combinam canais online e offline, a atribuição omnichannel remove os silos entre as medições da campanha para entender o papel que cada ponto de contato desempenhou na jornada.

Aproveitar a atribuição omnicanal oferece uma série de benefícios para as marcas, permitindo que elas correlacionem medições online e offline e obtenham visibilidade de insights em nível de pessoa e tendências agregadas e históricas dos compradores.

Etapas para alavancar o marketing omnicanal

Como observado, a criação de uma experiência omnichannel precisa levar em consideração como o indivíduo interage com sua marca. Ele se concentra não no canal, mas na experiência como um todo. Com isso em mente, existem alguns elementos essenciais quando se trata de criar uma experiência omnichannel:

1. Coleta de dados

A coleta de dados precisos e oportunos sobre seus consumidores é essencial para a implementação de uma estratégia omnichannel. Esses dados permitirão que você entenda quando seu público-alvo prefere interagir com as marcas e em quais dispositivos, com qual tipo de mensagem eles estão mais propensos a se envolver, quais produtos e recursos eles estão procurando etc.

Esses dados serão os direcionadores força por trás de uma estratégia omnichannel .. As marcas precisam ter as ferramentas para coletar esses dados de maneira eficaz nos canais online e offline. Uma maneira inteligente de fazer isso é com o Unified Marketing Measurement (UMM), um modelo de atribuição que combina as métricas em nível de pessoa da atribuição multitoque, com as medições históricas e agregadas da modelagem de mix de mídia. Dessa forma, os pontos de contato podem ser informados por preferências individuais, bem como por tendências históricas, como elementos regionais ou sazonais que afetam engajamentos/conversões.

2. Análise de dados

A coleta de dados é apenas o primeiro passo. Sem uma equipe e uma plataforma que possam traduzir todo esse big data em insights acionáveis, é inútil. As marcas precisam implantar uma plataforma de análise que possa destilar todos esses dados quase em tempo real, para que as equipes possam corrigir o curso enquanto as campanhas são executadas, para atender às necessidades do consumidor no momento.

3. Mapeamento da Jornada do Cliente

Antes de lançar uma campanha omnichannel, as organizações devem criar mapas de jornada do cliente para cada um de seus segmentos de público. O mapa da jornada do cliente avalia as etapas realizadas entre o cliente descobrir a marca e comprar da marca.

Delinear esses mapas permite que as marcas criem campanhas mais direcionadas considerando interesses individuais, a experiência e a interface do usuário e fatores fora do controle da marca que podem afetar o caminho da compra, como fatores econômicos.

4. Diretrizes da marca

É importante que as organizações desenvolvam uma identidade de marca com diretrizes claras para mensagens e criatividade. Essas diretrizes devem ser seguidas em todos os canais para ajudar a facilitar o reconhecimento e o reconhecimento da marca por meio de uma mensagem coesa.

Outra maneira pela qual as organizações podem ajudar a facilitar uma experiência omnicanal é alavancar ferramentas de rastreamento de marca que podem ajudar a medir e prever a saúde de sua marca na mente do consumidor

5. Teste/Otimização

Um dos componentes mais importantes de uma estratégia de marketing omnichannel é testar continuamente a eficácia de sua abordagem omnichannel. Isso permite que a equipe de marketing determine maneiras de otimizar gastos de campanha, mensagens, criativos e muito mais.

As organizações de hoje devem utilizar ferramentas de planejamento de mídia que possam executar cenários “e se” que levem em consideração orçamento, público-alvo, vários KPIs e mix de mídia e, por sua vez, forneçam um plano de mídia altamente granular que possa maximizar o ROI e informar futuras tomadas de decisão.

Exemplos de marketing omnicanal

Ao construir uma estratégia omnichannel, dê uma olhada nessas marcas que fizeram isso com sucesso:

1. Starbucks

Por meio de seu aplicativo de recompensas móveis , a Starbucks pode integrar melhor a experiência móvel com a experiência na loja para colocar a conveniência do consumidor em primeiro lugar. Os usuários podem recarregar seus cartões de seu telefone ou computador desktop. Ao usar o aplicativo para pagar, eles são recompensados ​​com pontos que podem ser aplicados a um café grátis. Além disso, eles podem pular a fila da manhã encomendando com antecedência.

2. Walgreens

A Walgreens criou um aplicativo móvel personalizado que torna mais fácil para os clientes reabastecer as prescrições, que podem ser retiradas na loja. O aplicativo também mostra o inventário específico da loja, tornando mais fácil para os clientes que viajam decidir qual local devem visitar.

3. Timberland

A Timberland está combinando a conveniência do online com a experiência do cliente presencial por meio da instalação da tecnologia de comunicação de campo próximo (NFC) . Timberland criou Touchwalls em sua loja, o que leva a mais informações sobre seus sapatos. Os clientes podem então adicioná-los à sua lista de compras online ou comprar na loja. Além disso, a Timberland utiliza um mecanismo de recomendações de produtos para obter exposição a produtos menos conhecidos com base nas preferências do usuário.

Setores que aplicam táticas omnicanal

As abordagens omnicanal tornaram-se populares em todos os setores à medida que os consumidores se tornam mais empoderados, no entanto, eles são particularmente proeminentes nessas verticais:

    • Varejo : o varejo , em particular, enfrentou mudanças drásticas no ambiente omnicanal de hoje. Com a capacidade de comprar na loja ou on-line e o surgimento de mídias sociais e sites de avaliação, os profissionais de marketing de varejo precisam centralizar a forma como os consumidores estão interagindo com sua marca em vários canais para garantir um resultado positivo.
    • Saúde : os clientes de assistência médica geralmente interagem com muitos pontos de contato em vários provedores, desde hospitais, cuidados primários e produtos farmacêuticos. Ao analisar os dados sobre a jornada e os compromissos do cliente, os provedores de assistência médica podem atender melhor aos indivíduos, fornecendo-lhes os dados mais importantes para eles, ao mesmo tempo em que mitigam possíveis riscos à saúde.
    • Automotivo : Como os carros são um investimento de longo prazo, manter a atenção e aumentar a fidelidade do cliente são grandes prioridades para concessionárias e fabricantes de automóveis. Os anúncios de hoje podem não produzir os efeitos desejados imediatamente, mas se engajarem os clientes atuais e os prospects de interesse, impactarão as vendas no futuro. No entanto, a jornada de compra, mesmo no setor automotivo, mudou com 80% dos compradores pesquisando carros on-line primeiro. Além disso, estima-se que 4,5 milhões de carros poderão ser vendidos on-line apenas em 2020. Ter uma estratégia de publicidade abrangente que envolva os compradores em todos os pontos de contato tornou-se mais vital do que nunca.
    • Serviços financeiros: O setor de serviços bancários e financeiros está mudando de uma mentalidade obcecada pelo produto para uma visão mais centrada no cliente. Ao fazê-lo, as organizações devem considerar como podem fornecer experiências personalizadas que possam obter informações sobre quais dos vários serviços e produtos seriam os mais adequados para cada usuário com base em suas preferências, desejos e necessidades pessoais.

Tendências em Omnicanal

À medida que o omnichannel se torna mais popular, surgiram várias tendências que podem ajudar a tornar esses esforços mais eficazes para melhorar a satisfação do consumidor e maximizar o ROI de marketing . Esses incluem:

    • Integração de In-Store e Online – Muitos consumidores estão comprando online, apenas para retirar suas compras na loja. Isso pode ser feito para evitar a busca de itens na loja ou para evitar taxas de entrega. Os compradores de hoje esperam que a facilidade de sua experiência online seja integrada à experiência na loja. Quase 70% dos compradores dos EUA esperam uma notificação de que seu pedido está pronto dentro de 2 horas após o pedido on-line. Quando a Destination XL  percebeu essa tendência, eles combinaram os dados de localização do cliente com o inventário para ajudar os clientes a encontrar o que procuravam on-line para retirar na loja. Além disso, lojas como a Kohl’s criaram vagas de estacionamento projetadas para compradores que estão retirando pedidos feitos online.
    • Concentre-se na marca, não no canal – Como o relatório Forrester : “Os varejistas estão começando a colher as recompensas do comércio omnicanal” observa: “Os clientes acreditam que estão se envolvendo com uma marca ou organização unificada, independentemente dos vários pontos de contato que usam. Isso significa que os varejistas devem garantir a continuidade das informações e recursos nos pontos de contato digitais e da loja – ou correm o risco de perder clientes para concorrentes que o fazem.” As marcas precisam fornecer uma identidade consistente em todos os canais com mensagens que ressoem com o cliente, independentemente da plataforma.
    • Mais dispositivos para uma compra – Os clientes geralmente começam sua jornada em um dispositivo e fazem uma compra em outro. No entanto, muitos varejistas estão lutando para lidar com esse elemento da jornada do cliente, pois pode ser difícil contabilizar todas as interações entre dispositivos. Deixar de levar em conta essa mudança nas tendências pode afetar drasticamente seus resultados e esforços de otimização de gastos com mídia.
    • Vários canais significam melhores clientes – Quando rastreados corretamente, os clientes que visitam seu site em vários dispositivos tendem a ser melhores clientes e gastam em média de três a quatro vezes mais do que os clientes que interagem apenas com um único canal.

Principais conclusões

Uma estratégia de marketing omnichannel permite que as equipes encontrem seus consumidores onde estiverem, com a mensagem certa no momento certo. Por meio do marketing omnichannel, as organizações podem oferecer uma experiência unificada ao cliente que reconhece os pontos de contato anteriores ao longo da jornada do cliente. Isso não apenas promove o reconhecimento da marca na mente do consumidor, mas também leva a um engajamento aprimorado, aumento do ROI e das vendas e maior retenção e fidelidade do cliente.

Hoje, as organizações podem habilitar mais facilmente uma experiência omnicanal para os consumidores por meio da ajuda de plataformas avançadas de medição de desempenho de marketing que podem oferecer insights confiáveis ​​em nível de pessoa para identificar o mix de mídia ideal, segmentação e muito mais.

Ao analisar a jornada do cliente em cada etapa, as organizações podem tomar decisões mais informadas sobre como otimizar campanhas e reduzir gastos com anúncios desperdiçados.

 

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